服务级别协议（SLA）
服务级别协议（SLA）
文档最后修改日期：2025年11月26日（初始版本）
范围及与服务条款的关系
本服务级别协议（“SLA”）描述了我们针对某些 VPS 套餐可能适用的正常运行时间承诺和服务补偿。在本 SLA 中，“我们”、“我方”和“我们的”均指 IT7 Networks Inc.，“您”和“您的”均指指定的账户持有人。
本 SLA 是我们的服务条款（ToS）的补充，
并构成其一部分。本 SLA 中使用但未定义的术语，其含义与 ToS 中的定义相同。
如本 SLA 与 ToS 存在冲突，以 ToS 为准，但 SLA 明确规定的服务补偿除外。
本 SLA 仅适用于明确声明适用 SLA 的计划（以下简称 “SLA 计划”）。本 SLA 不适用于任何免费、试用或促销服务。
本 SLA 中所有日期与时间均以加拿大不列颠哥伦比亚省温哥华时间（America/Vancouver）为准。
定义
- 受保 VPS：属于 SLA 计划并按月收费的 VPS。
- 日历月：从当月 00:00:00 至 23:59:59（太平洋时间）。
- 服务周期（分钟）：指该日历月内的总分钟数。
- 不可用：当以下两点同时成立时：
- VPS 无法通过公共互联网访问超过 1 分钟（TCP/UDP/HTTP/HTTPS/ICMP 检查）；
- 我方监控确认该不可用并非由 SLA 例外情况导致。
仅 ICMP 被阻断但 TCP 正常时，不视为不可用。
- 停机时间（分钟）：不可用秒数之和 ÷ 60，不足一分钟按比例计算。
- 月度正常运行时间 %：（服务周期 – 停机时间）÷ 服务周期 × 100%
- 月度服务周期：为该 VPS 的预付费计费周期，与自然月可能不同。
- 服务积分：根据停机时间授予的额外预付费时长，用于延长 VPS 到期时间。
正常运行时间承诺与 SLA 例外
正常运行时间承诺
我们将尽商业合理努力为每个受保 VPS 在每个日历月提供至少 99.99% 正常运行时间（SLA 例外情况除外）。
如未达成此承诺，并且该停机不属于例外情况，您可能有资格获得服务积分。
承诺及补偿仅适用于单个受保 VPS，不适用于整个账户或其他服务。
SLA 例外情况
以下情况导致的不可用不计入停机时间：
- 计划维护：
- 至少提前 24 小时公告（bwhstatus.com）；
- 紧急维护影响不超过 10 分钟。
- 您的软件、数据、配置问题：
- 操作系统、脚本、应用错误；
- 使用测试版或不受支持的内核；
- 配置错误（防火墙、DNS、SSH 等）；
- 您或代您操作的人造成的任何更改。
- 资源限制及合理使用：
- CPU/IO 达到限制；
- 超出计划设计范围的工作负载；
- 因违约或政策被限速、暂停。
- 安全事件与滥用：
- DoS/DDoS；
- 流量过滤或黑洞路由；
- VPS 或账户被入侵；
- 恶意软件；
- 违反可接受使用政策。
- 网络与第三方问题：
- 上游网络故障；
- 路由问题不在我方网络内；
- IP 被第三方列入黑名单。
- 账户状态与法律要求：
- 未付款；
- 涉嫌滥用而被暂停；
- 法律、执法要求。
- 不可抗力：自然灾害、战争、罢工、大规模基础设施故障等。
- 非 SLA 计划：未包含 SLA 的计划与 VPS。
服务积分
资格条件
当满足以下条件时，您可申请服务积分：
- 月度正常运行时间低于 99.99%；
- 停机不属于 SLA 例外情况；
- 按流程提交有效申请。
服务积分计算
| 日历月停机时间（分钟） | 服务积分（额外预付费时间） |
|---|---|
| 4分32秒 – 10分钟 | 12 小时 |
| 10 – 59 分钟 | 72 小时 |
| 60 – 119 分钟 | 120 小时 |
| 120 – 239 分钟 | 240 小时 |
| 240 – 419 分钟 | 360 小时 |
| ≥ 420 分钟 | 1 个月 VPS 使用时间 |
积分仅适用于受影响的 VPS，不可转移，不能抵扣其他费用。
每月积分上限
每个受保 VPS 在一个自然月内的积分不超过该 VPS 一个月的服务时间。
索赔流程
如何申请
您需通过官网支持渠道提交申请，并：
- 选择受影响 VPS；
- 明确要求 “SLA 服务补偿”。
申请需包含：
- 停机的大致时间；
- 影响简述；
- 可用的日志、截图等证据。
普通支持请求不视为 SLA 申请。
提交期限
必须在停机所在日历月结束后的 90 天内提交，否则视为放弃权益。
审核与应用
我们将审核日志、监控记录并确定是否发放服务积分。批准后将自动延长该 VPS 的到期时间。
局限性
- 唯一补偿：服务积分是唯一经济补偿方式。
- 不可叠加：同一事件不可获得多个补偿。
- 不可提现：积分不可兑换现金或退款。
- 仍受 ToS 约束：责任限制不变。
- 无零故障保证：SLA 为目标与补偿机制，不保证绝对无中断。
协议变更
我们可能更新本 SLA，并在网站发布。继续使用 SLA 计划即视为接受更新。
